南通金创投资咨询有限公司 陆健
摘要：社会稳定风险评估的核心是以人为本，以人为本的关键在于风险调查。在风险调查方法中，问卷调查法的使用最为频繁最为有效。问卷调查需要从研读项目、科学设计内容、合理确定对象、灵活组建队伍、注意现场沟通技巧五个方面进行优化。
关键词：社会稳定风险评估；问卷调查；公众参与
社会稳定风险评估是指与人民群众利益密切相关的投资项目在审批、实施前，对可能影响社会稳定的各类风险因素开展调查、分析、研究，科学预测、评估涉稳风险发生的可能性及其影响程度，并提出有针对性的降低风险措施建议，为预防、化解可能引发的矛盾和规避、控制涉稳风险提供重要参考依据，是切实维护利益相关者合法权益，更好地保障和推动项目顺利实施的重要举措。
社会稳定风险评估的核心是以人为本，以人为本的关键在于风险调查。风险调查是风险识别、风险估计、风险等级判断和制定风险防范、化解措施的基础，涉及法律法规和各项方针政策，涉及民情民意和当地风俗习惯，涉及政府审批程序等诸多领域的各种问题，内容既宽泛，又特殊。
风险调查的方法包括观察法、访谈法、文献法、问卷法、实验法等多种渠道和方式，这里，我们一起探讨下上述方法中使用最为频繁且最为有效的一种——问卷调查法。
众所周知，问卷调查法是通过设计统一的问卷，让调查对象逐一回答问题，进行了解情况或征询意见的方法。那么，如何去做好问卷调查，如何通过问卷调查反映被调查者的真实想法呢？
一、认真研读评估项目
要对评估项目有一个深入的认识，只有充分了解了项目的具体信息，才能给之后的问卷设计提供丰富的素材，为之后的风险调查、风险识别打下结实的基础。拿我们现阶段评估最多的“工程建设类”项目为例，很多评估单位的评估人员，一拿到项目资料，不去深入研究项目的具体情况，而是搬出以往项目的调查模板，稍加修改就去进行所谓的问卷调查，而往往在这样的调查过程中，当被调查对象问及项目具体信息的时候就显得无言以对。
无论是什么类型的项目，我们首先要做的就是认识它，了解它，了解项目的选址，项目的产品、生产工艺、生产过程中涉及的所有原辅材料，项目周边的人文、自然环境，项目运营产生的环境污染及其污染治理措施，项目有无历史矛盾等等，其中项目的工艺、项目产品及原辅材料的理化性质尤为重要，只有根据项目工艺、产品和原辅材料的特点设计出的调查问卷才是最贴合实际的调查问卷，才是做好问卷调查的前提条件。
二、科学设计调查问卷
调查问卷设计的好与坏往往是一个调查的关键，甚至决定着整个调查的成败。调查问卷设计时需注意以下几点：
1、明确调查目的和内容。不同的项目有不用的特点，调查问卷不可能设计的千篇一律，问题的提出依赖于对社会稳定风险评估的目的进行透彻分析，每一个问题都应该有其特定的目的，因此，问题设计要具体，不能含糊，含糊的提问只能得到含糊的答案。设计问卷之前要明确调查的目的和内容，问卷设计应该以此为基础。
社会稳定风险评估问卷调查最终目的是为了确定被调查者对评估项目的真实态度及其相关的利益诉求，问卷设计首先要围绕“社会稳定”及“评估对象”两大核心进行，从实际出发拟题，问题目的明确，重点突出，不能跑偏，也不能无中生有，不能把化工类项目的调查内容毫无缘由的放入政策类项目调查中去，更不能把稳评调查问卷设计成环评、安评调查问卷。
以我公司2014年3月承接的“南通经济技术开发区电动三轮车整治项目”（南通开发区相关职能部门拟对开发区700多辆电动三轮车进行整治，规范交通营运，维护交通秩序。）为例。项目稳评问卷设计时，我公司稳评小组通过研究讨论，确定问卷调查设计应以”公众是否支持电动三轮车整治”以及“整治过程中是否会引发社会稳定风险”为核心，紧紧围绕这两大核心进行出题、拟题，问卷内容涵盖了电动三轮车司机、当地居民和企事业单位、出租车司机、公交车司机等不同群体所关心的各种问题。通过近200份的调查问卷，很好的收集了公众对整治项目实施的态度和利益诉求，为有关部门制定出优化的项目方案和切实可行的解决措施提供了极为有用的第一手资料。
2、不要过多的假设。每个人都有自己的人生观、世界观和价值观，作为评估人员，我们在深入了解项目的基础上，也必然会无意识地对评估项目产生一种主观上的臆想与判断，我们不能把自己的主观想法加诸在问卷设计中，主观上默认了人们的一些知识、态度和行为，进行诱导性假设，无形上干扰了被调查者。
以我公司2016年6月承接的“盐通铁路项目”为例，该项目为盐城至南通铁路建设项目，全线新建正线长度148km，南通地区经海安县、如皋市以及通州区，涉及9个乡镇31个村/社区。相对于大多数人而言，盐通铁路的建设无疑是一项利国利民的工程，对加强沿海城市轴间联系，促进苏南苏北地区和谐发展均具有重大意义，但对于项目实施过程涉及的被征地拆迁群体等利益相关者而言却并非如此，因此，问卷调查中决不能出现诱导被调查者支持项目建设的相关问题，我们必须保证调查对象是在无干扰的情境下作出的真实回答。
3、注意提问技巧。在问卷设计过程中，我们也经常会遇到一些敏感性的问题，这个时候，就必须要求我们在实事求是的前提下，注意提问的技巧，使问卷具有合理性和可答性，避免主观性和暗示性，以免答案失真或加剧项目的敏感度。
4、通俗易懂。调查问卷应该让被调查者一目了然，并愿意如实回答。问卷中语气要亲切，符合被调查者的理解能力和认识能力，避免使用专业术语，避免被调查者可能不明白的缩写、俗语或生僻的用语。
5、问题数量不能过多。当问题的设计过多时，被调查者往往是不愿意回答的，他们或者直接拒绝，或者胡乱瞎填，有违我们调查的初衷。
6、问卷设计应结构合理、逻辑性强。问题的排列应有一定的逻辑顺序，符合被调查者的思维程序。一般是先易后难、先简后繁、先具体后抽象。
7、进行必要的试回答。调查问卷设计完成后，须投入一定的时间和精力进行问卷的试回答，站在受访者的角度审核每一个问题，甄别所提出的问题是否令人迷惑、语义含糊不清，是否有引导得到某种答案等情况出现。
三、合理确定调查对象
调查对象是指与建设项目有利益关系，并能影响项目能否顺利实施的各利益相关者，包括直接利益相关者和间接利益相关者。
稳评调查以直接利益相关者为主，一般包括受项目影响的居民、商铺、企事业单位、属地党委政府和基层组织等等，尤其是其中的低收入群体和弱势群体。但另一方面，社会是不断发展变化的，项目的建设也是一个动态的过程，有施工期、运营期等不同阶段，不同阶段利益群体的划分也不尽相同，这就要求我们要用动态的眼光去确定调查对象，而不能只着眼于眼前。
此外，调查对象的确定还应该具有全面性（覆盖所有受影响的地区和对象）和代表性（年龄、职业、性别、民族、贫富等）。
“南通经济技术开发区电动三轮车整治项目”稳评问卷调查时，我公司调查对象涉及电动三轮车司机、当地居民和企事业单位、出租车司机、公交车司机、电动三轮车销售店、街道办事处等。
“盐通铁路项目”调查对象涵盖了项目涉及的被征地拆迁群众及企业单位、项目环评线外100米内的可能受影响群体、各区域党委基层政府以及社会公众等等。
两个项目的调查对象都几乎覆盖了所有受影响地区不同年龄、不同职业、不同性别、不同民族和不同贫富的群体，全面把握了不同群体对项目的不同态度，为之后的风险因素识别和提出预防、化解风险措施提供了有力的依据和支撑。
四、灵活组建调查队伍
社会稳定风险评估风险调查小组的组建，应结合建设项目的具体特点，一般应包括下列人员：
1、建设项目资料收集者及社会稳定风险评估报告编撰者；
2、注意性别的平衡，至少应该包含1-2名女性参与。相对而言，女性更具有亲和力，相较于男性而言，女性调查者在与其他女性及老年人交流时更有优势；
3、一般应由40岁以上的调查人员担任调查骨干，40岁以上人员已经具备了一定的生活经验，能够很得体的处理调查过程中出现的各种不同状况，同时，成熟的调查人员能够增加被调查对象的亲近感和信服力，是问卷调查顺利实施的重要保障。
“盐通铁路项目”问卷调查过程中，涉及地域较广，人员较多，尤其是现阶段农村中在家的大多都是老龄人。针对上述情况，我公司以52岁的赵工为稳评调查小组组长，作为一位生活阅历极为丰富的长者，无论是在调查对象的选择还是挨家挨户与调查对象进行沟通等方面，赵工均发挥了举足轻重的作用。
4、政策类及公益类项目稳评调查时，最好有一定数量的当地政府（包括街道、镇机构）或社区基层组织工作人员参与，特别是那些对制定和执行减少负面影响实施方案有重要影响的政府职能部门工作人员，通过面对面的双向交流，能够让政府工作人员更为直观的了解民情民意。
五、注意现场沟通技巧
问卷调查时，现场调查人员的举止和态度对调查对象的影响很大，因此，养成一种良好的调查态度是调查成功的关键之一。
1、外表乐观、自信，穿戴整洁、大方得体
调查员要给调查对象一个良好的第一印象，不注重或者是过分注重外表修饰都有可能拉开与调查对象感觉上的距离，增加对方不接受心理。
2、坚持不歧视、不评判的原则
对调查对象的身份、外表和谈话都不能有歧视和评判行为，保持一种客观上的态度是十分重要的，对于调查对象的任何回答，不能表示出自己的看法，甚至面部表情和语调都不能表示出惊奇、疑惑等态度，因为这些都可能影响调查对象，从而得到一些为迎合你的不真实的回答。
3、充分熟悉调查问卷
调查员首先要对问卷十分熟悉，才能保证调查过程始终有序的开展，从而使调查询问有效进行。
4、尊重他人
无论调查对象是否愿意接收调查，都必须尊重他人意愿，不能勉强；若调查对象不能理解问卷中的问题，应给予耐心解释，解释时说话清楚，语速适中，增加调查对象的信任感，从而给出真实的回答。遇到一时难以解释的问题，应及时记录下来，待查阅相关资料后，应通过电话、邮件等方式回复给调查对象。
问卷调查是社会稳定风险评估工作中的一种极为有效的调查方式，在向公众介绍建设项目相关信息的基础上，了解公众对建设项目的意见和他们主要关心的问题，尤其是对直接受项目影响地区的人群进行意见征询，以听取和了解公众对建设项目的看法、意见和建议。通过广泛的公众参与，可以实现项目建设单位、设计单位、评价单位和公众之间的双向交流和沟通，及时了解公众关心的各项问题，以协助有关部门制定出优化的项目方案和切实可行的解决措施，使建设项目综合考虑各方面意见，真正成为一项民心工程，确保建设项目实现社会效益、经济效益和环境效益的统一。